'Tüketici değişiyor, tüketici davranışları değişiyor. Şirketler de değişmek zorunda. Yeni tüketici acımasız. Hiç bir marka bağımlılığı yok. Hemen istiyorlar. Mükemmel istiyorlar. Böyle bir müşteriye hazır mısınız?' Bu sözler pandemi döneminde en başarılı online satışlardan birine imza atan, müşteriye beyaz eşya siparişini saatler içinde teslim edecek kadar işi iddialı boyuta getiren Arçelik Pazarlama'nın Genel Müdürü Can Dinçer'e ait. Salgın sırasında hepimizin alışveriş alışkanlıkları değişti. Evlere kapandığımız dönemde internet sitelerinde daha çok gezinmeye ve ihtiyaçlarımızı dijital platformlardan karşılamaya daha çok alışır olduk. Bu arada da bazı markaların performansı bir hayli konuşulmaya başladı. İşte bir arkadaşım, 'Biliyor musun internetten buzdolabı siparişini 20 dakika içinde teslim edecek kadar bu işi üst noktaya taşımışlar' diyerek dikkatimi çekince, Can Dinçer ile Zoom'da bir araya geldim. 20 yıla yakın Arçelik'in dış operasyonlarının içinde yer alan, 80'den fazla ülkede Arçelik'in ihracatı, şirket kurulumları, satın almalarında aktif görev yapan Dinçer, 2015'te atandığı yeni görevinde artacağı aşikar olan müşterileri odağına almayı bilmiş. '2017 den beri önemli bir değişimin içindeyiz. Belki de o nedenle pandemide müşterilerimizin taleplerini karşılamakla ilgili bir sıkıntı yaşamadık' diyor ve ekliyor: 'Ürünlerimizle ilgili yüzlerce video yaptık. Whats up üzerinden mesajlaşmayı devreye aldık. Düşünün ki günde yaklaşık 30 bine yakın müşteri, whatsup üzerinden soru sorar hale geldi ve her soru yaklaşık iki dakika içinde cevaplanacak kadar hızlandık' diyor. Hal böyle olunca Arçelik, haziran ayında sadece çağrı merkezine 1 milyondan fazla telefon almış. Dijitilalleşmeyi daha önceden başlatmanın avantajını yaşayarak, binden fazla ürünle ilgili soru soran ya da satın alma yapmak isteyen müşterilere o dönemin sıkıntılarına rağmen cevap vermekte gecikmemiş. Peki böylesi bir altyapının kusursuz bir şekilde işlemesinin altında ne yatıyor? Dinçer şöyle özetliyor: 'Arçelik ve Beko'nun gücü bayilik ve servisten geçiyor. Dijital platformdan alışveriş yapanların sayısının artacağını biliyorduk. Pandemi de 2022'de ulaşmayı öngördüğümüz online müşteri talebine, ilgisine ulaştık. İşte şimdi bu talepleri bayilerimizle birlikte yönetiyoruz. Sipariş geldiği anda en yakın bayi devreye giriyor. Biz Arçelik olarak ürünümüzü anlatıyoruz ama müşteri benden satın alıyor gibi görünse de nihayetinde ürünü bayiden alıyor. Çünkü Arçelik'i bugünlere getiren güçlü bayi ağımız.' Arçelik ve Beko'nun toplamda 2750 mağazası ve 600 de servis noktası var. Pandemi döneminde kurdukları bu sisteme 1600 bayiyi dahil edince altyapı kusursuz işlemiş. Can Dinçer. 'Yarın ne olacağımızı bilmiyoruz ama müşteriyi odağımıza almamız gerektiğini biliyoruz' diyor ve salgında da savaşa hazır olan firmaların iyi bir şekilde yollarının açıldığını gördüklerini söylüyor. Aynı zaman Türk Beyaz Eşya Derneği Başkanı da olan Dinçer, sektörde nisan ve mayıs ayında çok keskin bir iniş ve haziranda da çok hızlı bir çıkış olduğunu söylüyor. 'Sisteme hazır olanlar, evlere kapanıldığı anda da pazar paylarını artı. Bütün değer zinciri çalıştı. İnternet satışları 10 kat büyüdü' diyor. Özetle Arçelik'in de 2020'nin ikinci çeyreğinde pandemiye karşı güçlü bir duruş sergileyerek Türkiye pazarında yüzde 11 ciro artışı kaydetmesinin arkasında işte bu hikaye yatıyor.