Türk Hava Yolları'nda (THY) dışa pek yansımayan ve yaklaşık bir yıldır devam eden ciddi bir hareketlilik söz konusu. Birçok birim kapandı, başındaki isimler başka yerlere gönderildi. Yeni birimler oluşturuldu. Bazı iştiraklerden vazgeçildi, bazılarının hissesi devir alındı. Yeni şirketler kuruldu. Buralara yeni isimler atandı. Birçok birimin konumu, yapısı değiştirildi. THY’de nedeni tam olarak anlaşılmayan yolcu veya müşteriyle direkt ilgisi olmayan iktidar değişmiş gibi bir hareketlilik yaşanıyor.
Hafta içinde kaçıncısı olduğunu hatırlamadığım THY İcra Komitesi kararıyla organizasyonel yapıda değişiklik yapılarak, atamalar gerçekleşti. Bunlardan birisi de THY Genel Müdür (Pazarlama ve Satış) Yardımcılığı’na bağlı ‘Kurumsal İletişim Başkanlığı’nın ‘İletişim Başkanlığı’ olarak değiştirilerek altında yeni birimlerin ihdas edilmesiydi. Bakalım bu düzenlemeyle THY’nin iletişim sorunu ne kadar azalacak? Keşke birim isimleri değiştirilerek kolay yoldan mesele çözülse…
THY gibi köklü bir kuruluşta son bir yılda çok sayıda birim tadil ve ihdas edildi. Birisi kapandı, diğer açıldı. İsimleri, ilgi ve yetki alanları değiştirildi. Tabi başındakiler de. Bunun normal ve doğru bir yaklaşım olduğunu sanmıyorum. Topyekûn kurumun kurumsallığını sıkıntı verecek bir yaklaşım...
Halbuki THY’nin ikramları uzun süredir yenilenmeyi bekliyor, ama bir türlü yenilenmiyor. Üstelik THY ikram ile aldığı ödüllerle kendine sektörde önemli bir yer edinmişken ikram uzun süredir ihmal ediliyor. Sadece ikram değil lounge’ları da ilgi bekliyor. Ama menüleri yenileyecek, ikramda yeni konsept açıklayacak bir adım söz konusu değil.
COVİD-19 sürecini büyük zararlar ve sıkıntılarla atlatan havayolları ikram, koltuk ve kabin içi konseptlerini değiştirdiler. Lansmanlar yaptılar. Son olarak Alman Lufthansa kısa süre önce ekonomi, premium ekonomi, business ve first class koltuk konseptini tanıttı. THY’nin de asıl değişimi yapması gereken yerleri ihmal etmemesi lazım.
Milli havayolunun çağrı merkezinde yolcuların sorunları çözülmüyor. Hatta çağrı merkezi birçok sorunun kaynağı, birçok yolcu da çağrı merkezindekilerin mağduru olabiliyor. Bana ulaşan şikayetlerden biliyorum. Buna rağmen çağrı merkezinin iyileştirilmesi, yükünün hafifletilmesi için yolcuların birçok işlemini THY’nin kurumsal web sitesi üzerinden yapabilmesi yönünde adım atılmıyor. THY’de şu an gerçekleşen her oluşum, her yenilik müşteri memnuniyeti ihmal edilerek daha fazla para kazanılması üzerine kurgulanıyor.
Mesela kısa süre önce Budapeşte’den İstanbul’a dönmek için havalimanına giden bir kurumun genel müdürü tanıdığıma uçuşunun iptal edildiği söyleniyor. Ertesi gün havalimanı gidiyor, biniş işlemini yaptıracağı zaman 70 Euro uçuş farkı alınıyor. Gecikmenin THY’den kaynaklandığını ve mağdur olanın kendisi olduğunu anlatıyor, ama nafile. Uçuşu iptal eden THY, bunun için yolcudan özür dilemesi gerekirken üzerine bir de 70 Euro fark alıyor.
Ayrıca parasıyla acil çıkıştan koltuk için rezervasyon yapan bir yolcunun koltuğunun başka bir yolcuya tahsis edilmesi gibi tatsızlıklar da oluyor. Ama ücret iadesi yapan da olmuyor. Bu tarz rahatsız edici hususlara THY yönetiminin dikkat etmesi gerekmez mi?
Tanıdık olmadıktan sonra probleminin çözüleceğine yolcuların inanması ise daha büyük sorun. Halbuki THY gibi havayollarında yolcular sorunlarını artık cep telefonlarındaki uygulama veya web sitesi üzerinden halledebiliyor. Sorununu çözmek için çağrı merkezine veya bir personele ihtiyaç duymuyor. Şayet çağrı merkezi aranmışsa konu önemli sayılarak, daha detaylı ilgi gösteriliyor. THY’nin çağrı merkezini, web sitesini, uygulamasını ve kendisini yolcu dostu olacak şekilde baştan aşağı yenilemesi gerekir. Kısa vadede para kazanacak yaklaşımlarla müşteri memnuniyeti heba edilmemeli.
THY’nin ücret politikasındaki tuhaflıklarda yolcularını komşu ülkelere sevk ediyor. Çevremde tanıdığım birçok iş adamı THY ile yapacakları ABD gibi uzun uçuşlar için özellikle Balkanlardaki çeşitli başkentleri tercih ediyorlar. Gidip bir günü Atina’da, Varşova’da, Vilnius’da geçirip sonra THY ile İstanbul üzerinden ABD’ye uçuyorlar.
Çünkü Türk’e Türkiye’de pahalı satılan uçak biletleri buralarda yabancılara rekabet gerekçesiyle çok ucuza, yarı fiyatına satılıyor. Mesela Vilnius’tan THY ile New York’a uçmak isteyen yabancılar 2.100 dolar öderken, İstanbul’dan New York’a uçmak isteyen bir Türk’ün 3.850 dolar ödemesi gerekiyor. Aradaki fark rekabetle izah edilecek gibi değil. Bağlantılı yolcu çekmek için başka havayolları da fiyatları aşağı çekiyor, ama THY gibi yarıya yakın fiyat uygulayan yok. Ben business class’a dikkat çektim, ama benzer durum geçtiğimiz yıllarda ekonomi sınıf uçuşları içinde gündeme gelmişti. Komşu ülkeler gidip oradan farklı havayollarıyla veya THY ile yapılan ucuz uçuşlar da söz konusu...
Ayrıca THY’de yolcular birçok haklarından şeffaf bir şekilde faydalanamıyor. Mesela uçuşlardan ve kredi kartlarından kazanılan millerin bazı zamanlarda hangi kriterlerle kazanıldığı bilinmediği gibi sorunsuz bir şekilde harcanmasında da sıkıntı yaşanıyor. Mil harcarken yolcu bezdiriliyor veya kuruma olan güveni iyice sarsılıyor. THY’nin kurumsal olarak kendi ile aynı paralelde olmayan QNB Finansbank ve Kuveyt Türk ile yaptığı Miles&Smiles Kredi Kartı anlaşması aslında bu hususa ne kadar önem verdiğini gösteriyor. Çok fazla da irdelememek gerekir. Ben daha önce bir öneri olarak THY’nin kendi kredi kartını çıkarması gerektiğini yazmıştım. Daha geniş müşteri yelpazesi olan bankalarla neden çalışılmadığını ise bilmiyorum.
THY’de mil harcarken sorun yaşanırken, rakibi konumundaki yabancı havayollarında hem miller rahatça harcanıyor hem de harcanması için cazip teklifler sunuluyor. THY’de ise maalesef mil harcama konusunda da uzun vadeli getiriler dikkate alınarak yolcu memnuniyeti odaklı düşünmek yerine kısa vadeli para kazanma amaçlı planlarla hareket ediliyor. THY algoritması “bu yolcu zaten uçacak, mille değil, paralı biletle uçsun” şeklinde çalışıyor.
THY İcra Komitesi’ne naçizane tavsiyem, yolcuya dokunacak değişimde lütfen geç kalmayın. Şu an THY’nin merkezi İstanbul Havalimanı’na gelen havayolları belli. Bundan 10 yıl önce Atatürk Havalimanı’na uçuş yapan birçok bayrak taşıyıcı önemli havayolu artık gelmiyor. Türkiye’ye uçmuyorlar. Rekabet az diye THY de kendini gevşek tutmamalı…
